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SERVQUAL
cuestionario
Rellene el siguiente formulario indicando su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones respecto a las mejores empresas del sector y la empresa XYZ. Muchas gracias por su participación.
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CASO: |
| A |
   33.0% |
(517) |
| B |
6.2% |
(97) |
| C |
3.3% |
(51) |
| D |
2.8% |
(44) |
| E |
1.3% |
(20) |
| F |
0.8% |
(13) |
| G |
1.0% |
(15) |
| H |
2.4% |
(37) |
| TOTAL |
50.6% |
1568 |
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ASPECTOS TANGIBLES
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
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Average rank |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
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| Las empresas excelentes tienen equipos de apariencia moderna. |
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(4.4) |
| Los equipos de XYZ, tienen la apariencia de ser modernos. |
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(4.1) |
| Las instalaciones físicas de las empresas excelentes son visualmente atractivas. |
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(4.8) |
| Las instalaciones físicas de XYZ, son visualmente atractivas. |
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(4.3) |
| Los empleados de las empresas excelentes tienen apariencia pulcra. |
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(5.0) |
| Los empleados de XYZ, tienen apariencia pulcra. |
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(4.5) |
| En una empresa excelente, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc) son visualmente atractivos. |
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(5.0) |
| Los materiales relacionados con el servicio que utiliza XYZ (folletos, estados de cuenta, etc), son visualmente atractivos. |
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(4.4) |
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FIABILIDAD
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
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Average rank |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
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| Cuando las empresas excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. |
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(5.0) |
| Cuando en XYZ prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. |
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(4.5) |
| Cuando un cliente tiene un problema, las empresas excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo. |
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(5.1) |
| Cuando usted tiene un problema con XYZ, muestran un sincero interés en solucionarlo. |
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(4.6) |
| Las empresas excelentes realizan bien el servicio a la primera. |
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(5.1) |
| En XYZ realizan bien el servicio a la primera. |
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(4.6) |
| Las empresas excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido. |
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(5.2) |
| En XYZ concluyen el servicio en el tiempo prometido. |
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(4.6) |
| Las empresas excelentes insisten en mantener registros exentos de errores. |
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(5.1) |
| En XYZ insisten en mantener registros exentos de errores. |
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(4.6) |
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SENSIBILIDAD
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
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Average rank |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
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| En una empresa excelente, los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio. |
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(5.1) |
| Los empleados de XYZ, informan con precisión a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio. |
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(4.5) |
| En una empresa excelente, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes. |
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(5.2) |
| Los empleados de XYZ, le sirven con rapidez. |
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(4.6) |
| En una empresa excelente, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. |
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(5.2) |
| Los empleados de XYZ, siempre están dispuestos a ayudarles. |
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(4.7) |
| En una empresa excelente, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes. |
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(5.2) |
| Los empleados de XYZ, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. |
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(4.6) |
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SEGURIDAD
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
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Average rank |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
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| El comportamiento de los empleados de las empresas excelentes transmite confianza a sus clientes |
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(5.2) |
| El comportamiento de los empleados de XYZ, le transmite confianza. |
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(4.7) |
| Los clientes de las empresas de excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la organización. |
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(5.3) |
| Usted se siente seguro en sus transacciones con XYZ |
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(4.8) |
| En una empresa excelente, los empleados son siempre amables con los clientes |
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(5.2) |
| Los empleados de XYZ, son siempre amables con usted. |
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(4.8) |
| En una empresa excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. |
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(5.3) |
| Los empleados de XYZ, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace. |
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(4.7) |
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EMPATIA
(1 nada de acuerdo, 7 muy de acuerdo)
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Average rank |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
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| Las empresas excelentes dan a sus clientes una atención individualizada. |
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(5.2) |
| En XYZ le dan una atención individualizada. |
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(4.8) |
| Las empresas excelentes tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. |
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(5.3) |
| En XYZ tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. |
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(4.8) |
| Una empresa de excelente tiene empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes. |
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(5.3) |
| Los empleados de XYZ, le dan una atención personal. |
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(4.8) |
| Las empresas excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes. |
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(5.3) |
| En XYZ se preocupan por sus mejores intereses. |
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(4.8) |
| Los empleados de las empresas excelentes, comprenden las necesidades específicas de sus clientes. |
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(5.3) |
| Los empleados de XYZ comprenden sus necesidades específicas |
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(4.7) |
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COMENTARIOS:
| # | Response |
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| 1 |
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|---|
| 1 | ,M |
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| 1 | ... |
|---|
| 1 | 2 |
|---|
| 1 | 3Fedw3 <a href="http://wyfgtndhvgia.com/">wyfgtndhvgia</a>, [url=http://siriiwfufdas.com/]siriiwfufdas[/url], [link=http://gejwruybenin.com/]gejwruybenin[/link], http://rsixioiotgmq.com/ |
|---|
| 1 | 5FCeu6 <a href="http://ubstulltekdz.com/">ubstulltekdz</a>, [url=http://ioqsjbscpjca.com/]ioqsjbscpjca[/url], [link=http://nmtvhcygtaxs.com/]nmtvhcygtaxs[/link], http://fymvcefgloco.com/ |
|---|
| 1 | =) |
|---|
| 3 | A donde se envia la respuesta |
|---|
| 1 | a ver que sale |
|---|
| 1 | aaaa quiero saber como se palican lso reusltados |
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| 1 | Al poner empresa excelente, la primera cuestión de cada pregunta debe ser casi siempre 6 o 7. |
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| 1 | asa |
|---|
| 1 | asdasdasd |
|---|
| 1 | assa |
|---|
| 2 | bjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñbjkñ |
|---|
| 1 | bkjb kjb uyg8huhoijpo joj oihugki pj jj |
|---|
| 1 | blah |
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| 1 | Buen cuestionario |
|---|
| 1 | Buenas noches, mi nombre es maricarmen te comento en los cuestionarios habla de 5 aspectos aspectos tangibles, seguridad, sensibilidad, empatia y fiabilidad; la duda esta en que en las 5 dienciones que menciona tambien el modelo son: capacidad de respuesta, seguridad, empatia, fiabilidad y elementos tangibles. la pregunta es la sensibilidad es igual a capacidad de respuesta. |
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| 1 | Buenos dias para que srive el cuadro de casos (A-H). Muchas gracias.
PD. Felicitaiones por este medio. gersonhead@hotmail.com |
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| 1 | carepopo
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| 1 | Caso presentado a Medinsa |
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| 1 | chvr |
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| 1 | COMENTARIO DE JESUS |
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| 1 | Comentario XYZ |
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| 1 | como ago para una empresa turistica osea una agencia de viajes |
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| 2 | como se determina los resultados |
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| 1 | Coomeva Mp por ser un servicio de Seguros Voluntarios en Salud se ajusta a cada una de las definiciones planteadas en la encuesta; sin embargo, no en todos los items de los aspectos tangibles encuestados cumple con la máxima categoria de calificación a pesar de ser una empresa con 36 años en el mercado. En este sentido se requiere continuar con el trabajo de mejoramiento continuo reforzando los aspectos en los cuales tiene más baja nota y manteniendo los de alta calificación. |
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| 1 | daf |
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| 2 | donde se encuentran los siguientes casos gracias. |
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| 1 | DSFS |
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| 1 | edwinluis river plate |
|---|
| 1 | ekldjlj |
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| 1 | en el caso de empresas de transporte urbano hay tantas variables que no dependen de la empresa pero que si influyen en la percepción y expecativas de clientes que no se hasta que punto sería necesario adaptar el cuestionario. |
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| 1 | EN ESTE SENTIDO DE VER QUE EMP. ES EXCELENTE ES DIFICIL ENCONTRAR UNA EXCELNETE ESE ES EL OBJ PERO ENTIENDO QUE LA EMP XYZ ESTA SIMPRE EN POST DE EN UNA MEJORA CONTINUA RUMBO A SER EXCELENTE |
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| 1 | es estupida esta encuesta |
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| 1 | ES EXCELENTE |
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| 1 | es por probar |
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| 1 | ESPECIFICAR MEJOR LOS CASOS |
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| 1 | Espero que le sirva de ayuda
Saludos
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| 1 | esta empresa xyz es una empresa dedicada al diseño de imanen coorporativa "A CUATRO" |
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| 1 | Esto es la mayor mierda que he he exado a la cara... perder el tiempo .. pfrrkjsdflkjadflsjroisdjflñ añañañañaña atuturutu
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| 1 | Evaluacion realizada utilizando como ejemplo a Inacap |
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| 1 | Excelente cuestionario |
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| 1 | excelente instrumento |
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| 1 | excelente metodo |
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| 1 | farma |
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| 1 | FAVOR DE DAR EL RESULTADO DE ESTA EVALUACION |
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| 1 | Fernando |
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| 1 | FFF |
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| 2 | gfsdfa |
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| 1 | gracias |
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| 1 | GRACIAS POR EL CUESTIONARIO |
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| 1 | Gracias por todo. España |
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| 1 | gracias! |
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| 1 | Gracias, esta bueno! |
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| 1 | he tenido en cuenta solo el servicio presencial de la biblioteca. |
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| 2 | HOLA |
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| 1 | hols mejores |
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| 1 | jajajajajajajajjaja |
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| 1 | jejeje |
|---|
| 1 | jh |
|---|
| 1 | jhuhpu <a href="http://kibfjihcrazm.com/">kibfjihcrazm</a>, [url=http://tbmsgjdkqnwa.com/]tbmsgjdkqnwa[/url], [link=http://yduisfiqbrlu.com/]yduisfiqbrlu[/link], http://blznpyqyhopr.com/ |
|---|
| 1 | jpoccjOERJKVW´R |
|---|
| 1 | juju |
|---|
| 1 | k |
|---|
| 1 | kk;;knybo |
|---|
| 1 | l6wpjg <a href="http://rrsyskqhcnlk.com/">rrsyskqhcnlk</a>, [url=http://zjvhinfoeyrn.com/]zjvhinfoeyrn[/url], [link=http://ygroyspxhicy.com/]ygroyspxhicy[/link], http://lsanqvfewyfj.com/ |
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| 1 | la empresa de comida rapida shushi nori en zavaleta. |
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| 1 | La empresa evaluada es inacap, en el ambito educacional, el servicio que le presta al cliente (alumno en el ambito servicios. |
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| 2 | La empresa xyz es medianamente buena.- |
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| 1 | La excelencia se mide en base a los resultados que tiene la empresa, a mejores resultados mas excelente es la empresa. |
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| 1 | lalalallalalala |
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| 1 | las empresa exelentes han legado a sobrepasar un estandar de produccion en el cual con la eficiencia y eficacia de cada una de sus colaboradoes han conseguido un desarrollo organizacional exelente que cada ves se acondiciona a los cambios bruscos de la globalizacion como todo objetivo organizacional estan proyectado hacia sus clientes en cual conlleva a un proceso riguroso dentro de la organizacion para mejorar la capacidad instalada, la capacitacion del empleado con sus diversas herramientas asi llegando a la calidad total de su produccion tanto bienes o servicos , sugun kouru ishikawa en las oranizaciones “El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. TQM |
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| 1 | Las empresas excelentes deben de mostrar interes en el desempeño de sus empleados hacia los clientes, debido a que es una gran empresa y no debe de perder los estandares de cálidad. |
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| 1 | las empresas excelentes tienen mas trato con diversos tipos de clases sociales en comparacion de tottus
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| 1 | Las empresas excelentes, no siempre entienden las necesidades de los empleados y es frecuente que las empresas XYZ, sin ser de excelencia, entienden mejor al empleado.
Las empresas excelentes quieren excelencia a cualquier costo, las empresas XYZ no. |
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| 1 | lo del selector de casos , selecciono , y no me comunico nada, solo llene la encuesta de acuerdo alo indicado mas no se baso en caso practico |
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| 9 | mandame los resultados mi correo es adrian_87a@hotmail.com |
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| 1 | Mas o menos
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| 1 | ME parece interesante el cuestionario |
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| 1 | mil gracias me va a servir como guia |
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| 1 | movistar - Salta,Argentina |
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| 1 | muy adecuado |
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| 1 | muy bien |
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| 1 | MUY BUEN EJEMPLO!!! GRACIAS!!
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| 1 | muy buen trato |
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| 1 | muy buenas preguntas, muy sencilllas pero con mucha información, en hora buena |
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| 8 | NINGUNO |
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| 1 | ninguno todo es reflexivo |
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| 1 | ninuno |
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| 1 | no me preguntan por cuales son mis necesidades, y se presuponen mis expectativas |
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| 1 | NO SIEMPRE LAS EMPRESAS EXCELENTES TIENEN EMPLEADOS QUE OFRECEN ATENCION AL CLIENTE , Y SE PREOCUPAN SOLO POR SUS INTERESES
Wilma |
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| 1 | no tengo idea de para que era esto o si si lo teniamos q contestar |
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| 1 | nose |
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| 1 | ok |
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| 2 | PRUEBA |
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| 1 | PRUEBA COLOMBIA |
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| 1 | prueba del formulario |
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| 2 | Que se hace con los resultados obtenidos con este metodo |
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| 1 | ryrjw4j6w46 |
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| 1 | sdasd |
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| 1 | sdfasfda |
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| 1 | sdfs |
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| 1 | Semana de la Calidad |
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| 1 | SERVQUAL es una tecnica en ayuda a definir atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo mediante la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben y de esta forma se defina el tipo de empresa que se tiene me gustaria que se de a conocer mas afondo sobre la aplicacion de servqual, Gracias |
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| 1 | si |
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| 1 | sip |
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| 1 | tradebe |
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| 1 | Transporte urbano EMT |
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| 1 | Walking in the presence of giants here. Cool thinking all aorund! |
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| 2 | x |
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| 1 | xD
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| 1 | XYA |
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| 2 | zzzzzzz |
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