1	2	3	4	5	6	7
Las empresas excelentes tienen equipos de apariencia moderna.
Los equipos de XYZ, tienen la apariencia de ser modernos.
Las instalaciones físicas de las empresas excelentes son visualmente atractivas.
Las instalaciones físicas de XYZ, son visualmente atractivas.
Los empleados de las empresas excelentes tienen apariencia pulcra.
Los empleados de XYZ, tienen apariencia pulcra.
En una empresa excelente, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc) son visualmente atractivos.
Los materiales relacionados con el servicio que utiliza XYZ (folletos, estados de cuenta, etc), son visualmente atractivos.

	1	2	3	4	5	6	7
Cuando las empresas excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
Cuando en XYZ prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
Cuando un cliente tiene un problema, las empresas excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo.
Cuando usted tiene un problema con XYZ, muestran un sincero interés en solucionarlo.
Las empresas excelentes realizan bien el servicio a la primera.
En XYZ realizan bien el servicio a la primera.
Las empresas excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido.
En XYZ concluyen el servicio en el tiempo prometido.
Las empresas excelentes insisten en mantener registros exentos de errores.
En XYZ insisten en mantener registros exentos de errores.

	1	2	3	4	5	6	7
En una empresa excelente, los empleados comunican a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio.
Los empleados de XYZ, informan con precisión a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio.
En una empresa excelente, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
Los empleados de XYZ, le sirven con rapidez.
En una empresa excelente, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.
Los empleados de XYZ, siempre están dispuestos a ayudarles.
En una empresa excelente, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
Los empleados de XYZ, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

	1	2	3	4	5	6	7
El comportamiento de los empleados de las empresas excelentes transmite confianza a sus clientes
El comportamiento de los empleados de XYZ, le transmite confianza.
Los clientes de las empresas de excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la organización.
Usted se siente seguro en sus transacciones con XYZ
En una empresa excelente, los empleados son siempre amables con los clientes
Los empleados de XYZ, son siempre amables con usted.
En una empresa excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Los empleados de XYZ, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace.

	1	2	3	4	5	6	7
Las empresas excelentes dan a sus clientes una atención individualizada.
En XYZ le dan una atención individualizada.
Las empresas excelentes tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
En XYZ tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
Una empresa de excelente tiene empleados que ofrecen una atención personal a sus clientes.
Los empleados de XYZ, le dan una atención personal.
Las empresas excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
En XYZ se preocupan por sus mejores intereses.
Los empleados de las empresas excelentes, comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
Los empleados de XYZ comprenden sus necesidades específicas